„Możesz rzucić okiem na ofertę?” Osoba po drugiej stronie otwiera plik i próbuje ustalić, czy ma poprawić literówki, sprawdzić cenę, czy dać zgodę na wysyłkę. Każde z tych zadań wymaga innej odpowiedzi. Jeśli odpisze „Wygląda dobrze”, wciąż nie wiadomo, co sprawdziła.
Konkretna prośba może brzmieć „Czy możesz do środy do 12.00 potwierdzić cenę w ostatniej tabeli? Jeśli kwota się nie zgadza, wpisz poprawną w komentarzu. Pozostałe uwagi zbiorę osobno”. Odbiorca wie, gdzie spojrzeć, jaki wynik jest potrzebny i do kiedy ma się odezwać.
Nazwij odpowiedź, której potrzebujesz
„Czekam na informację zwrotną” daje rozmówcy pole do interpretacji. Czasem to pożądane. Jeśli szukasz pomysłów, otwarte pytanie daje więcej miejsca na spostrzeżenia. Jeśli potrzebujesz decyzji, podaj kwestie do rozstrzygnięcia. Gdy zależy Ci na potwierdzeniu konkretnej kwoty, nazwij kwotę lub wskaż miejsce, w którym można ją znaleźć.
Przed wysłaniem wiadomości sprawdź cztery rzeczy. Czy wiadomo, kto ma zareagować? Czy prosisz o jedną czynność? Czy odbiorca ma materiał potrzebny do odpowiedzi? Czy zna termin, jeśli termin ma znaczenie? W krótkiej wiadomości zwykle wystarczy jedno zdanie z prośbą i drugie z potrzebnym kontekstem.
Zapisz, co zrobić, gdy pojawi się przeszkoda
Po spotkaniu zespół może zgodzić się, że „sprawdzimy ofertę przed wysyłką”. Dopiero przy konkretnym scenariuszu widać, kto i kiedy ma podjąć działanie. W podsumowaniu spotkania można zapisać „Jeśli w środę do 12.00 nadal nie ma potwierdzonej ceny, wstrzymuję wysyłkę i proszę osobę odpowiedzialną za wycenę o nowy termin”.
Podobną strukturę mają intencje implementacyjne, czyli plany, w których określony sygnał łączy się z działaniem. Peter M. Gollwitzer i Paschal Sheeran w metaanalizie z 2006 roku badali takie plany jako sposób realizowania już przyjętego celu. W pracy zespołowej ten zapis ma praktyczny sens, kiedy ludzie wcześniej uzgodnili odpowiedzialność i wiedzą, jak rozpoznać sytuację, w której należy zareagować.
Pokaż, dokąd prowadzi przycisk
Na stronie internetowej podobny problem kryje się pod przyciskiem „Dowiedz się więcej”. Gdy prowadzi do listy warsztatów, można napisać „Zobacz tematy warsztatów”. Gdy prowadzi do formularza, sprawdzi się „Zapytaj o szkolenie”. Wskazówki W3C dotyczące dostępności zalecają takie etykiety, które mówią użytkownikowi, czego może się spodziewać po skorzystaniu z linku. To ważne także wtedy, gdy ktoś przegląda odnośniki za pomocą czytnika ekranu.
Przećwicz to na jednej wiadomości
Wybierz wiadomość, którą zamierzasz wysłać. Podkreśl zdanie, po którym odbiorca ma coś zrobić. Przeczytaj je bez reszty e-maila i spróbuj napisać przykładową odpowiedź z perspektywy tej osoby. Jeśli w odpowiedzi pojawia się „Co dokładnie mam sprawdzić?” albo „Do kiedy?”, dopisz brakujący szczegół. Gdy odpowiedź wymaga zajrzenia do pliku, wskaż konkretną stronę, tabelę albo fragment.
Źródła
Peter M. Gollwitzer i Paschal Sheeran (2006), Implementation Intentions and Goal Achievement.
W3C Web Accessibility Initiative, Writing for Web Accessibility.
